Malta.- 04 de septiembre de 2019 www.zonadeazar.com [1]En un momento en que las empresas tradicionales están luchando por mantener el ritmo de un cliente “invisible”, y cuando la comunicación digital es la nueva norma, la industria de los juegos en línea está mucho mejor que la mayoría. Pero este no es el momento para descansar en sus laureles, afirma Hadrian Sammut, Director de Asesoría y Proyectos de iMovo Limited, expertos en datos con sede en Malta.
La compañía con sede en Malta, que es líder internacional en los campos de Customer Experience Management (CEM), Business Intelligence (BI) y Big Data Analytics, Artificial Intelligence and Workforce Management, ha ido acumulando su experiencia y su lista de clientes en varios de los sectores en los últimos años, pero Sammut cree que iGaming es el pionero en términos de adopción digital y adopción de nativos digitales. Como el primer socio en la región EMEA en lograrEl estado de Zendesk Premier Implementation Partner y con KYC impulsando las perspectivas futuras de las apuestas en línea, explica por qué administrar el cliente ‘invisible’ es clave para capitalizar la revolución digital.
“La industria europea de iGaming siempre ha estado a la vanguardia de la aplicación de tecnología para cumplir con los requisitos del cliente ‘invisible'”, aconsejó. “Con un cumplimiento más estricto y los requisitos ALD propuestos en iGaming europeo, ya estamos viendo varias iniciativas que abordan los requisitos legales cada vez más estrictos y necesarios para una mejor protección del cliente. En cierto modo, vemos estos requisitos más estrictos como parte integral de la experiencia general del cliente dentro de un marco regulatorio racional. Una cosa es muy clara; el énfasis no debe estar abiertamente en los estrictos requisitos reglamentarios tanto como la mayor necesidad de conocer y comprender al cliente ‘invisible’ y colocar esta comprensión dentro de un contexto de mejor experiencia del cliente ”.
“La industria siempre se ha enfrentado a nuevos desafíos y el cumplimiento actual y los requisitos de AML estaban claramente previstos. Sin embargo, estamos discutiendo una industria que ha promovido infaliblemente los avances tecnológicos y la innovación, evidenciado por el crecimiento constante que continúa experimentando año tras año ”.
Hadrian Sammut, Director de Asesoría y Proyectos de los expertos en datos con sede en Malta iMovo Limited
A medida que avanzamos hacia 2020, para Sammut, estamos viviendo una ‘Cuarta Revolución Industrial’ A medida que la tecnología continúa evolucionando a un ritmo sorprendente. Centrándose en cómo los avances tecnológicos están subvirtiendo las formas más tradicionales de hacer negocios y, a veces, incluso volviéndolos redundantes, le preocupa que la mayoría de las organizaciones encuentren problemas al tratar con un cliente “invisible”; uno que nunca se encuentran cara a cara, sino que solo reconocen a través del comportamiento en línea.
“Estamos experimentando rápidos avances en la forma en que vivimos, trabajamos y, lo que es más importante en el contexto de esta discusión, en la forma en que nos relacionamos entre nosotros. Con el advenimiento de esta revolución digital, muchos analistas solían hablar sobre la importancia de implementar un equilibrio tecnológico razonable que a menudo se definía como ‘alta tecnología, alta tecnología’.
“Pero este avance ha tenido un impacto en la interacción entre las personas, ya que cada vez más empleados recurren al correo electrónico y a las redes sociales para comunicarse con sus clientes. Por lo tanto, no es sorprendente descubrir que las formas tradicionales de comunicación están en un fuerte declive. Podemos extrapolar el mismo concepto al mundo de los negocios y descubrir que está ocurriendo el mismo fenómeno; Las formas tradicionales de hacer negocios se han vuelto más impersonales, a distancia y, muy a menudo, con un cliente ‘invisible’. ¿Pero el servicio al cliente siempre se ha adaptado a esta nueva realidad?
“Sin lugar a dudas, el cliente ‘invisible’ se está convirtiendo en la norma”, continuó. “En los últimos años hemos estado en conversaciones con clientes y les hemos pedido las proporciones de lo tradicional frente a lo invisible. Tan recientemente como 2013, el equilibrio fue en gran medida a favor de lo tradicional, pero en los últimos años la escala se ha inclinado en gran medida en el otro lado. Me atrevería a decir que hoy el equilibrio está en gran medida a favor del cliente ‘invisible’ ”.
La presencia invisible de este nuevo grupo demográfico trae consigo la adopción de nuevas tecnologías y usos de datos para satisfacer las demandas de los clientes en línea. Sammut cree que hay que lograr un equilibrio al medir las interacciones cara a cara en contraste con las totalmente digitales. “Con el cliente sofisticado y experto en tecnología de hoy en día, no podemos aspirar a lograr un buen servicio con éxito, es tan importante considerar cómo se entregó ese servicio, la ‘experiencia’ si lo desea”, propone. “Aproveche el uso de la inteligencia artificial, muy a menudo destacamos esta experiencia en términos de su eficacia y valor dentro de una organización, sin pensar mucho en la perspectiva de los clientes. Varios estudios indican que cuando la IA se aplica con poca atención al cliente, esto tiende a tener un efecto adverso en la organización, a medida que los clientes comienzan a sentirse cada vez más separados de la organización. Esta es una situación en la que es importante mantener el modelo de ‘alta tecnología y alto contacto’; es bueno aplicar soluciones de alta tecnología pero no en detrimento del contacto con el cliente “.
La nueva tecnología y la prevalencia de big data están llevando a los negocios a caminos desconocidos, luego de los recientes escándalos de Cambridge Analytica y Google Home Start, el tema de la protección del cliente es una de las razones por las cuales la interacción en línea aún se encuentra con escepticismo por parte de los clientes más tradicionales. “A medida que más y más organizaciones empresariales se vuelvan basadas en datos, el tema del gobierno de datos se volverá cada vez más crítico y agudo. Para lograr un análisis tan prospectivo, las empresas necesitarán reunir fragmentos de datos de clientes como parte de un proceso general de descubrimiento de datos. También deberán reunir grandes cantidades de datos precisos y relevantes como parte del objetivo corporativo “.
Afortunadamente para los juegos como industria, los datos lo muestran como uno de los pioneros mundiales en términos de comunicación y respuesta a este fenómeno moderno de clientes conocedores de la tecnología, a los que a menudo se les conoce como nativos digitales y que actualmente se componen principalmente de millennials. “El juego es tradicionalmente un sector muy rico en efectivo que invierte en soluciones futuristas, mientras que otros sectores pueden ser más conservadores. Como una industria con visión de futuro, existe una ventaja, especialmente porque iGaming nació en línea, por lo que ya está bien equipado para trabajar en un entorno digital. Sin embargo, es importante no ser complaciente y perder de vista lo que mantiene competitiva a una industria. La clave para las futuras industrias de pruebas en el futuro será la capacidad de saber y predecir lo que hará el cliente invisible. La industria de iGaming se dirige principalmente a los millennials,
Como líder en estos tres campos y con su oficina en el centro de los juegos en línea europeos, iMovo comprende la necesidad de un fuerte enfoque de autoservicio y una estrategia de participación del cliente en tantos canales de comunicación como sea técnicamente posible. “En iMovo siempre nos hemos enorgullecido de ser la compañía ‘Conozca a su cliente'”, agregó Sammut. “En otras palabras, buscamos hacer que el cliente ‘invisible’ de hoy en día sea tan ‘visible’ como lo permite la tecnología actual. De hecho, nuestros servicios han reflejado constantemente este requisito crítico. Nuestra estrategia se ha basado consistentemente en estar a la vanguardia de la explotación de la tecnología a través del autoservicio, el compromiso y el soporte omnicanal, y nuestra reciente designación como el primer socio en la región EMEA en lograr el estatus de Socio de Implementación Premier de Zendesk ayudará a impulsar esto. ”
Editó: @MaiaDigital www.zonadeazar.com [1]